Service Level Agreement
Tesetel garantisce l’erogazione dei suoi servizi in nome della qualità delle sue prestazioni e di un’offerta sempre più vicina all’esigenze dei suoi Clienti.

SLA di funzionalità operativa dei servizi
  • Orario di erogazione e di funzionamento pianificato: 24 ore per 7 giorni
  • Uptime di servizio: 99,5%. Per ogni singolo servizio, Tesetel garantisce gli orari di Funzionamento Supportato e i tempi di discontinuità per la manutenzione.

    • Manutenzione ordinaria e straordinaria pianificata:
  • Backup
  • Gestione dei log
  • Procedure di controllo e gestione
  • Patch e/o Upgrade dei sistemi operativi
  • Modifiche e/o Upgrade hardware
  • Modifiche e/o Upgrade alla infrastruttura di Rete
  • Riconfigurazioni di sistema e ottimizzazioni periodiche di performance

    • Gestione delle anomalie segnalate dall’utente o rilevate dal servizio interno di monitoraggio:
  • Segnalazione dell’utente mediante comunicazione via web, fax ed e-mail - Monitoraggio interno

    • In orario di ufficio, dal Lunedì al Venerdì dalle 9:00 alle 18:00, tempo di attivazione immediato, presa in carico dopo 20 Minuti.
    In orario extra ufficio, tempo di attivazione immediato, presa in carico dopo 4 Ore.

    SLA di utilizzo dei servizi
  • Attivazione: decisa in accordo con il Cliente. I tempi variano da intervento ad intervento e sono indicati nel preventivo.
  • Monitoraggio: tramite software specifici che indicano il malfunzionamento di ogni singolo servizio istallato e avvisa Tesetel sia in orario di ufficio che in orari extra ufficio.
  • Help Desk: in orario di ufficio tramite la nostra segreteria che smisterà le richieste di supporto ai tecnici. Sia in orario d’ufficio che di extra ufficio è disponibile un servizio di Ticket per raccogliere le segnalazioni.

    • Limiti di applicabilità:
  • Cause di Forza Maggiore, cioè eventi che, oggettivamente, impediscano allo staff di Tesetel, o a personale specializzato del partner, di raggiungere la sede
  • Indisponibilità o blocchi dei servizi imputabili a anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali forniti da terze parti.
  • Indisponibilità del servizio Internet dovuta a disservizi sugli Upstream Provider o Peering pubblici e privati (es. GARR).
  • Indisponibilità o blocchi dei servizi imputabili a anomalie e malfunzionamenti di connettività fornita da terze parti (es. Wind, Telecom).